مهمين). إن أحد أسباب تشكيك كثير من الناس في صلاحية التعقيبات والملاحظات اعتقادهم أنها آتية من «الأشخاص غير المناسبين» . ولما كان زبائني يختارون مقوميهم فمن الصعب عليهم الطعن في صلاحية تعقيباتهم وملاحظاتهم.

وجهت إلي أسئلة في الماضي عما إذا كان زبائني يختارون أصدقاءهم» ويتجاهلون التعقيبات والملاحظات القيمة من الناس الذين قد يكونون ناقدين. لا شك في أن هذا ممكن الحدوث نظريا، ولكنني لم أتعرض لمثل هذه التجربة أبدا.

وكجزء من عملية إجراء المقابلات، أقوم بإدراج أسماء جميع زملاء الزبون، كي يساعدوني. أرغب في أن يمدوا لي يد العون لا أن يخربوا عملية التغيير. وأنا أشرح للزميل طريقتي قائلا: «سأقوم بالعمل مع زبوني في أثناء العام القادم تقريبا. ولن أحصل على أجر إن لم يتحسن. ولست أنا ولا زبوني من يحدد (التحسن) . أنت وغيرك من الزملاء المشاركين في هذه العملية ستحددون هذا التحسن)»

عادة ما يتجاوب المشاركون في عملية التقويم تجاوبا جيدا مع هذا الأمر، يحب الناس سماع أنهم الزبائن وأن لهم دورا مهما في اتخاذ القرار بشأن حصولي على أجر أم لا. وفي النهاية وفي حال حدوث التغيير فإن المقومين يتذوقون طعم النصر مع مدير تحسن

كثيرة وعبر بيئة عمل أفضل.

ومن ثم أعرض على هؤلاء العاملين أربعة طلبات. أدعوها الالتزامات الأربعة، فأنا

أريدهم أن يلتزموا ب:

1.نسيان الماضي.

2.قول الحقيقة.

3.أن يكونوا داعمين ومساعدين لا متهكمين أو سلبيين.

4.اختيار شيء لتحسين نفسك، بحيث يركز الجميع على «التحسين» أكثر من تركيزهم على الحكم»