الفصل الثالث عشر

التغيير: القواعد

إذا طلب مني تصنيف أفضل زبائني من حيث مقدار التطور في أثناء أقصر مدة زمنية فسوف يحصل على المرتبة الأولى رئيس قسم في شركة إنتاج كبيرة دعونا نطلق عليه اسم هارلان.

كان يعمل تحت قيادة هارلان نحو 40,000 عامل، وكان يقوم بعمل رائع ضمن قسمه الضخم. كان قائدا عظيما في عيون مرؤوسيه المباشرين. وكان لدى مدير الشركة رغبة عارمة في أن يزيد هارلان سعيه إلى التأثير أكثر في الشركة كلها وفي تقديم مثل أعلى للقيادة في الشركة بأكملها

أجريت تمرينا مع هارلان للالتزام بالتغيير والاعتذار من جميع الناس الذين قدموا له تعقيبات وملاحظات فأهملها حتى يقول لهم: إنه يحاول التغير والقيام بعملية المتابعة معهم بانتظام للوقوف على آرائهم في جودة عمله. وعندما أقول: إن هارلان أفضل زبون لدي، فإن سرعة استيعابه، لمن الأشياء الكثيرة التي أتذكرها، والظاهر أنه اقتنع بأساليبي من بابها إلى محرابها، فقام بتطبيقها على الفور. كنت أظن أن الأمر سيكون المهمة المعتادة نفسها التي تمتد ثمانية عشر شهرا، ولكن التعقيبات والملاحظات التي رأيتها عنه كانت تسجل أعلى نقاط تحسن عرفتها في أثناء مدة زمنية لم تتجاوز سنة واحدة.

ركبت الطائرة متجها إلى مكتب هارلان، وقلت له: «لقد انتهينا. لقد حصلت على أعلى نقاط التحسن التي عرفتها» ؟ فأجابني: «ماذا تعني؟ لم نكد نبدأ» . قلت: «حسن، لقد قضيت وقتا طويلا مع زملائك، وأنا أقوم بتجميع التعقيبات والملاحظات. دعنا نتذكر هذا. أتفق معك أن وقتنا معا كان قصيرة، ولكن هذه النقاط تثبت أن جميع المشكلات