"تعرف على العميل"وتمثل تلك المقولة أحد مفاتيح تحقيق الاستجابة المتفوقة للعميل. أن التعرف على العميل لا يتطلب فقط أن ينتهج الموظفون منهج السماء في التفكير، ولكن أيضا يتطلب الأمر الاستماع والإنصات إلى ما يقوله العساده، بينما قد لا يتضمن ذلك جلب العملاء أنفسهم إلى الشركة، إلا أنه يعني الاستعانة بأراء العملاء من خلال التماس المعلومات المرتدة من العلاجه فيما يختص بسلع الشركة وخدماتها. ومن خلال بناء شبكة معلومات التوصيل المعلومات المرتدة للأفراد المناسبين

وعلى سبيل المثال، لنتدبر سعة نظام الطلبات البريدية للملابس التي ترد إلى متاجر"لاتدس إند". فمن خلال كتالوج تلك الشركة، والخدمة الهاتفية الموجهة للعملاء. يتلقي الشغلون تعليقات من العملاء فيما يتعلق بجودة الملابس ونوع البضائع التي يحبون أن توفرها لهم سحلات"الأندس إند".

وفي الحقيقة كان إصرار العملاء هو الذي حث الشركة على الانتقال إلى الشريحة الخاصة بملابس معينة. ولقد اعتادت شركة"لاندس إند"عرض وتوريد معدات الإبحار من خلال طلب بالبريد اعتمادا على الكاتالوجات إلا آنها تلقت طلبات كثيرة من العملاء لتطعين عروضها ملابس الخروج، وقد استجابت الشركة بالتوسع في كتالوجاتها للوفاء بتلك الحاجة. وعقب ذلك أصبحت الملابس في العمل الرئيسي بالنسية للشركة. وصرفت الشركة النظر عن العمل في معدات الإبحار. ولا تزال الشركة حتى اليوم تعير مطالب عملاءها اهتماما كبيرة. وكل شهر يسلم المديرين بعضا من صحائف الكمبيوتر التي تتضمن مطالب العملاء وتعليقاتهم، ولا شك أن تلك المعلومات المرتجعة تساعد الشركة على تحسين البضائع التي تبيعها. والحقيقة أنه يجري إنشاء وتدشين خطوط إنتاج جديدة بصفة مستمرة الإنتاج بضائع وسلع جديدة استجابة لمطالب العملاء

والأن تحاول شركات كثيرة العمل بقشاط الجذب العملاء وإشراكهم في عملية تطوير المنتجات الجديدة. ولقد اطلعنا على مثالي لهذا الجهد في القسنع