الافتتاحية إلى أن لويدز قد تمكن من رفع جودة منتجاته، كما جرى البرهنة على ذلك وفقا للمثال الذي سقناه والمرتبط بالوقوع في أخطاء إصدار دفاتر الشيكات الجديدة. ولا شك أن الزيادة في جودة المنتج قد ساعدت البنك كي يكون أكثر إيجابية في عملية الاستجابة للعميل، كما ثبت ذلك من خلال قياس الارتفاع في معدل رضا العميل بين أعوام 93، 1990.

يجب أن تلاحظ أيضا أن جهود لويدز لا تتركز على وظائف العمل الفردية، مثل الرقابة على الرصيد أو إدارة الحسابات، ولكن نتركز على العمليات المتداخلة عبر الوظائف المختلفة. ويتوافق ترکيز لويدر مع البرهان الذي سقناه في الفصل الأخير من حيث أن الكفاءة والجودة و التحديث والاستجابة للعميل تعتبر أهدافا متداخلة على صعيد الوظائف التقليدية لمعظم المشروعات، وفي الحقيقة يتطلب تحقيق تلك الأهداف تنسيق وظيفي مكتف على مستوى الوظائف المتداخلة. ويعتبر التركيز على عمليات ومهام العمل، كمقابل للوظائف السبيل الوحيد لتحقيق مثل هذا التنسيق، رغم أننا سوف نرف في نهاية هذا الكتاب (الفصل 14) وجود مبل آخر لتحقيق التنسيق الوظيفي على مستوى الوظائف المتداخلة.

ولمزيد من استعراض موضوع استراتيجيات المستوى الوظيفي، ننظر في هذا الفصل في كيفية زيادة الشركات لكفاءتها وجودتها و عمليات التحديث واستجابتها للعميل. ورغم أننا في بعض الحالات سوف نركز على إسهام وظيفة معينة تجاه تحقيق تلك الأهداف، مثل الإنتاج والتسويق، تؤكد أيضا

على أهمية الاستراتيجيات والسيامات التي تتداخل على مستوى الوظائف. وعند الانتهاء من هذا الفصل متكون لديك تصورا أكثر وضوحا فيما يختص بالإجراءات التي يمكن أن يتخذها المديرون على مستوى التشغيل لتحقيق الكفاءة المتفوقة والجودة المتفوقة والتحديث المتفوق، فضلا عن الاستجابة المتفوقة للعميل.