بمسئوليات وظيفية محددة، في إطار هيكل وظيفي سلطوي صارم. إذ قد يكلف مجموعة من الأفراد بإدارة فحص الحسابات، ومجموعة أخرى لمراجعة أرصدة العملاء، ومجموعة ثالثة بإصدار البطاقات الائتمانية، وهكذا. والمأخذ الوحيد من وجهة نظر العملاء فيما يختص بهذا النظام، آن عددا لا حصر له من الأفراد والعديد من المستندات كانت تدخل ضمن الإجراءات الخاصة بعملية واحدة. وفي ظل هذا النظام القديم، كان يمكن لأحد النماذج أو الطلبات أن يقتى شهرة ذهابا وإياية من مكتب إلى أخر من أجل فتح حساب في أحد فروع بنك"لويدز"حيث تتعدد طلبات الموظفين ما بين بطاقات بنكية ومراجعة تفاصيل الرصيد، وطلب دفاتر شيكات وفتح حساب الادخار، وهكذا. أما في ظل النظام الجديد، نجد أن هناك شخصأ واحدة مسئولا عن استقبال العميل بصدر مفتوح، وتنفيذ ما يلزم من إجراءات بمعزل عن التعقيدات المستندية، علما بأن هذه الإجراءات تشمل مراجعة تاريخ رصيد العميل، وفتح الحسابات وإصدار البطاقات الائتمانية، والبطاقات الخاصة بماكينات الصرافة الآلية، و دفاتر الشيكات، وفي ظل نظام العمليات الجديد يستغرق فتح حساب جديد أقل من أسبوع لاستيفاء الإجراءات الخاصة به.

وبالإضافة إلى العملية الإجرائية التي تبدأ * بالاحتقاء بالعميل"، حدد بنك"لويدز"خمسة عوامل جوهرية في نطاق قروعه من بينها"التحكم في الإقراض"،"الدفعات الدورية". وقد قضى النظام بأن تعزي كل عملية إلى المسئول عنها، والتي كانت تتجسد في التأكد من إعادة هندسة العملية من أجل تحقيق أهداف لويدز في خفض التكاليف ورفع معدلات جودة خدمة العملا? ولقد تم إجراء اختبار مبدئي للعملية في فرع موثوق به قبل طرحها وتعممها عبر شبكة فروع البنك في سلسلة من الموجات المتلاحقة بدأت في يوليو 1993. وقد أوضحت المؤشرات الأولى أن برنامج تحسين جودة الخدمة"sQIP"نجح في تحقيق إحداث التأثيرات المرغوبة، ويزعم مدير و لويدز أن مشروع إعادة الهندسة قد أدى إلى إزالة 12% من العوائق المرتبطة بالعوائد على رأس المال. وعلى سبيل المثال، هبطت نسية الأخطاء المرتبطة بعمليات دفتر الشيكات بنسبة % 30 في أول شهرين من تاريخ تطبيق البرنامج، مما أدى إلى توفير مبالغ كبيرة تكفي لتغطية تكاليف أجهزة الحاسب المستخدمة في مراقبة النشاط في ظل العمليات الجديدة. وتلوح في الأفق أدلة تفيد أن البنك"