الانتظار امام الصراف. وبالنسبة للسوق المركزية، هو الوقت الذي يستغرقه الزبائن في الوقوف في الصف امام ماكينة الدفع، ولقد تم اجراء مسحا وراء آخر على العملاء، والتي بينت بطئا في وقت الاستجابة للعميل، الأمر الذي ينطويه على مصدر إزعاج كبير للعميل. ويؤدي لعدم شعوره بالرضا. إن الطريقة التي غيرته بها شركة لا سيتي کوربه إجراءاتها الخاصة بالقروض، بغرض تخفيض الوقت الذي تستغرقه عملية استيفاء نماذج واستمارات الرهن، تصور كيفية مساهمة عسلية تخفيض الوقت في بناء وتدعيم المزايا التنافسية.(أنظر الاستراتيجية من الواقع 2

/ 4)استراتيجية من الواقع(2

/ 4)المنافسة المرتكزة على عنصري الوقت والاستجابة للعميل

في شركة سيتي کورپ Citicorp) خلال عقد الثمانينات انتقلت شركة سيتي كورب من فئة اللاعبين الصغار الى فئة اللاعبين الكبار في مجال الإقراض بصكوك الرهن. وفي عام 1982 بلغت اصول حجم صكوك الرهن الدي الشركة معدة سنويا يقدر ب 759 مليون دولار. وبحلول عام 1987 ارتقع المعدل السنوي ليصل الى 14

, 8 بليون دولار. هذا بالإضافة إلى أنه بالرغم من أن سميتي کورب لاتستحوذ إلا على نسبة 3

, 3 من أصول صكوك الرهن في الولايات المتحدة وفق تقديرات عام 1987، إلا أنها تفوق أكبر منافسيها على صعيد الأصول ينسية 37 ?، وتعتبر شركة أتش أق أهمانسون (H . FAhmnanaon) هي أكبر هؤلاء المنافسين. إن العامل الرئيسي الذي يقف وراء نجاح سيني کورب يتجسد في الاستراتيجية التي ساعدت على تحقيق استجاية متفرقة للعميل من خلال التأكيد على تحقيق استجابة سريعة في وقت قياسي، مع الاستعانة بموظفين و مسئولين أكفاء في هذا المجال. ولقد أدركت الشركة أن المفترض هو أحد العملاء الذين يتعين على القرض أن يخدمه. وتعتبر المكاتب والوكالات العقارية أيضأ من منم من العملاء، وغالبا ما يطلبه المقترض، من الوكيل أن يزوده بمعلومات تتعلق يمؤ معات الإقتراضي في المنطقة التي تفرض أموالاة بأفضل الشروط. وكذلك أي مؤسسة للإقراض يوصي بها الوكيل؟ ولقد أدركت سيني كورب، انه نظرا لأن الوكيل أو الوسيط العقاري يتطلع إلى إبرام الصفقة