الخدمات، خاصة تلك التي تتعلق بحياة المستهلك أو الطيران أو المال أو الإصلاح فغالبا ما يهتم المستهلك بقدرة المنظمة على أداء الخدمة بالشكل الذي طعت له درجة عالية من الصحة و الدقة و خلوها من الأخطاء.
و هذا البعد يحقق فائدة أيضا للمنظمات مثل ما يحققه الأفراد، فيمكن للمنظمات أن تحقق ميزات تنافسية مخ خلال الإهتمام بزيادة الثقة في جودة خدماتها عن طريق زيادة فعالية الإستراتيجيات التسويقية التي تؤدي إلى زيادة حصتها السوقية و تحقيقها الزيادة الإنتاجية، مما ينعكس على زيادة الأرباح للمنظمة.
إن الدرجة التي تستطيع بها المنتجات أو الخدمات أن تحقق الغرض الأساسي من تقديمها تعتمد على أربع محددات و هي:
-التصميم
-التوافق مع التصميم
-سهولة الإستخدام و الخدمة ما بعد التلسم
أ/- التصميم: يشير التصميم إلى غرض المصمم في تضمين بعض الخصائص أو عدم تضمينها في المنتج أو الخدمة، و يجب أن يأخذ المصمم متطلبات المستهلك في الإعتبار بالإضافة إلى القدرات الإنتاجية أو التصنيفية للمنتج أو الخدمة و إعتبارات التكاليف عند التقييم للمنتجات و الخدمات.
ب/- التوافق مع التصميم: (جودة التطابق) ، يشير هذا المحدد إلى درجة تطابق المنتج أو الخدمة أو تحقيقها لغرض التصميم، و هذه بدورها تتأثر بمجموعة من العوامل مثل القدرات الإنتاجية كقدرة الآلات و المعدات و مهارة العاملين و التدريب و الحوافز، كما تعتمد أيضا على عمليات المتابعة و الرقابة لتقيم عملية التطابق و تصحيح الإنحرافات في حالة حدوثها.
ـــــــــــــــــــــــــــــ
-1 د. توفيق محمد عبد المحسن، التسويق و تدعيم القدرة التنافسية، دار الفكر العربي، القاهرة، مصر 2003