عنوان الفتوى : استقالة الموظف في خدمة العملاء بسبب الظن بتقصير الفنيين
كنت أعمل في شركة للدعم الفنيّ للإنترنت من خلال المكالمات، وكانت بعض المشاكل الفنية تحلّ خلال المكالمة عن طريقي قدر استطاعتي، ومشاكل أخرى يتم تسجيل شكوى، إذا كان الأمر يتطلب زيارة للإصلاح، وكان غالبًا يحدث تأخير في حلّ هذه المشاكل التي تحتاج زيارة عن المدة المحددة من جانب الفنيّ المسؤول عن الزيارة، أو قد تتكرر المشكلة باستمرار، ويتصل بنا العميل.
في حالة تجاوز المدة المحددة، نعتذر له عن التأخير، ونرسل استعجالًا للفنيّ، وقد نرسل الاستعجال أكثر من مرة، ولا نعلم هل تأخير حل المشكلة تقصير منه، أو بسبب وجود ضغط لديه؛ لأن الشكاوى كانت ترسل عن طريق الإيميلات؛ حتى يتم حلّ الأمر؟ ومع غضب العميل؛ لأنها تجاوزت المدة، كنت أنكر هذا التقصير بيني وبين نفسي، وأشك أن في ذلك إعانة على ظلم الفنيّ المقصّر في عمله، وأنني أبرر له فعله هذا، ولكن لم يكن بيدي شيء لفعله للإسراع في حلها أكثر مما كنت أفعل، فتركت ذلك العمل، وتبت إلى الله منه، فهل عليّ إثم؟ وكيف أكفّر عنه؟
الحمد لله، والصلاة والسلام على رسول الله، وعلى آله، وصحبه، أما بعد:
فنسأل أن يزيدك حرصًا على الخير.
ولا يظهر فيما ذكرته ما يوجب الإثم؛ فالأصل براءة الفنيّ حتى يثبت تقصيره، واتّهامك إياه بالتقصير دون بينة، ظلم.
وإن كان هو مقصّرًا في حقيقة الأمر، ولم يتبين لك ذلك؛ فالإثم عليه هو، ولا شيء عليك.
وفي حال تبين تقصيره؛ فإنه يشرع لك الإنكار عليه، وإبلاغ المسؤولين، إن لم يترتب على ذلك ضرر عليك.
وانظري الفتاوى: 354943، 391921، 245512.
والله أعلم.
