جلسنا مع عملائنا وأدركا مفا أن بوسعهم تجاوز مجرد إعادة تصميم موقع الويب الخاص بالشركة ثم يعلنون أنهم قد قاموا بوضع استراتيجية إنترنت جديدة بعد ذلك، ساعدناهم على تغيير تصوراتهم، واستبدال الصندوق القديم:"نحن شركة تأمين راسخة"بصندوق أخر جديد:"نحن شركة إلكترونية جديدة ورائعة تعمل في مجال التأمين"، تحديدا، فررنا جميئا في نهاية المطاف أنه بدلا من إنشاء بوابة إلكترونية قياسية تعكس ما كانت تقوم به الشركة فعليا، يمكنهم إعادة ابتكار الشركة كليا باتباع أساليب أساسية، وإنشاء نوع الشركة التي من شأنها أن تضع بصمتها الخاصة في هذا المجال، وستكون سريعة الاستجابة، والتكيف، كما أنها قريبا ستكون في الصدارة، عوضا عن أتباع خطوات الشركات المنافسة.

مع فهمنا جميعا لمدى أهمية التغيير الذي كان بإمكانهم إحداثه، فقد أدركوا أنهم كانوا بحاجة لاختراع جميع أنواع الإمكانيات الجديدة، والمواصفات، ومناهج ممارسة الأعمال عبر شبكة الإنترنت، بالإضافة إلى إنشاء نموذج شامل جديد من شأنه أن يلقى صداه لدى الجمهور، ويحدث ضجة، ويزيد من حصة الشركة في السوق، وبعبارة أخرى، فقد أرادوا إعادة تشكيل العديد من الجوانب الأساسية في الشركة بعدة طرق ليس من شأنها أن تكون منطقية من منظور نموذج العمل فحسب، بل أن تميز شركة جينيرالي عن منافسيها أيضا. والسؤال الذي يتم طرحه على نطاق واسع هو: كيف يمكن أن تجعل شركة جينيرالي من نفسها قائدة على الإنترنت الجميع جوانب التأمين التسويقية والتجارية؟

أثناء الخطوة الثانية، قمنا بمساعدة جينيرالي في إجراء بحث مكثف بخصوص عملائها، جنبا إلى جنب مع تكثيف الذكاء التنافسي، وتأمل أفضل الممارسات عبر المجالات في فضاء الإنترنت (مع التركيز على ما كانت تفعله شركات التأمين المنافسة مثل Progressive Geico للتفاعل مع الجمهور على شبكة الإنترنت) ، ودراسة بعض الأساليب الأكثر ابتكارا لتخصيص تجارب المستخدمين النهائيين على شبكة الإنترنت، وسير الاتجاهات الرئيسية الأخرى مثل ويب 2?0

على مدى عدة أسابيع، استكشفنا أيضا كيف كانت الفرق المختلفة بشركة جينيرالي تتعامل مع الإنترنت. وتضمن ذلك تقييم توجهاتهم الفكرية ومعتقداتهم العامة حول قيمة القناة، وتحليل ما يزيد على ثلاثين من المشروعات المتصلة بالإنترنت، والتي كانت قائمة حينها بالشركة. على سبيل المثال، سعى أحد المشاريع لتطوير شبكة خارجية"مخصصة للعملاء من المؤسسات الكبرى. وقمنا بملاحظة"