سيحدث)، سيكون من الممكن تشخيص المشكلة عن بعد وحلها سريعا، دون جهد كبير منه.

أدرك فريق Jungheinrich بأكمله أن هذه الرسمة كانت لا تقدر بثمن، وقرروا سريعا أن يجعلوا خدمة العملاء الأولوية الأولى، وأنفقوا الوقت والمال ليجودوا بسخاء من الاهتمام على عملائهم، وجعل عملية الشراء الروتينية والتقليدية للغاية للرافعات الشوكية خبرة ممتعة، بل وحتى فاخرة. بدلا من أن ينفقوا جل وقتهم وتفكيرهم الفني في كيفية زيادة قوة الحصان لماكيناتهم، ركزوا على جعل خبرة العميل ودودة وشخصية وألطف. وكجزء من هذا، وضعوا أريكات صفراء زاهية كانت تمثل توقيع الشركة في كل مكتب مبيعات، كتذكير بتعهد العلامة التجارية. وقرروا ألا يسمح لأي موظف من الشركة بالجلوس عليها، بينما يشجع العملاء على ذلك، وضع قسم البحث والتطوير في الشركة تركيزا جوهريا جديدا على قدرة فتبي الشركة على تشخيص المشكلات عن بعد. وحدد فريق المبيعات أنه سيؤكد على العملاء أن"نجاحكم هونجاحنا"، والذي أصبح أيضا الفكرة الرئيسية لحملة دعاية جديدة، هذه الرؤية الجديدة لخدمة عملاء محسنة أدت إلى زيادة كبيرة في الأرباح في السنوات التالية.

كما أكدنا سابقا، الحفاظ على الشك الوارد في الخطوة 1 هو أساسي لاكتساب استبصار المستهلك مفيد خلال الخطوة 2. كثيرا ما تتشبث المؤسسات بالأسباب التي يعتقدون أنها تحفز اتخاذ القرار عند عملائهم. من الصعب تقبل -كما فعل مسئولو شركة Jungheinrich في نهاية المطاف أن أفكارهم المسبقة المتعلقة بأكثر ما بهتم به عملاؤهم، أو التي يختبرونها وجها لوجه مع منتجاتهم، كانت غير كافية أو خاطئة ببساطة. في بعض الأحيان قد تبدو فجأة سنوات من الفرص قد أهدرت بسبب افتراضات غير سليمة؛ لأن منهجا داخل عقول صانعي القرار في المنظمة كان يقودهم صوب طريق غير مفيد نسبيا، أو غير مناسب، باعتباره مسألة إدراكية، قد يبدو من الأسهل في بعض الأحيان تجنب - أو حتى الاستخفاف بشكل لا واع- بعملية استبصار المستهلك، إذا ساعدك ذلك أنت وفريقك على الفرار من استنتاجات غير مريعة، لكن إذا كنت مدركا بشكل كامل لمثل هذه التحيزات الخفية والعثرات العاطفية، وتبقى منخرطا تماما في استبصار المستهلك، وتكون على استعداد لتقبل