وكما قمت خلال الخطوة 1، استمر في أن تطرح على نفسك كثيرا من أسئلة"ماذا لو"المرتبطة بعملائك واحتياجاتهم، على سبيل المثال:

• ماذا سيفعل عملاؤك لو اختفيت أنت وعملك؟: ما الذي سيفعلونه لوضاعفت أتعابك أو أسعارك؟: ما الذي يمكنك عمله لتدفع العملاء إلى استخدام منتجاتك أو خدماتك

كثيرا وبشكل روتيني كاستخدامهم لفرش الأسنان أو ورق الحمام؟ >

تخيل شركة لديها أريكة صفراء زاهية جذابة في كل مكتب مبيعات ... لكن لا يسمح لأي موظف بالجلوس عليها أبدا. هذا بالضبط ما حدث مع أحد عملائنا وهي مجموعة Jungheinrich Group، بعد تدريب عن استبصار المستهلك أدى إلى تغيير الطريقة التي ترى بها ليس فقط منتجاتها أو علاقتها بالعملاء، بل ترى بها مهمتها بالكامل.

مجموعة Jungheinrich Group هي شركة مقرها هامبورج، تقوم بتصنيع الرافعات الشوكية، وهو مجال أعمال يتوقع المرء فيه أن يكون حافز العملاء مباشرا نسبيا، على مدى سنوات، آمن عميلنا أن ما جذب العملاء إلى الشركة كان قوة وموثوقية معداتها، استثمرت الشركة القليل في خدمة العملاء، وأنفقت النصيب الأكبر من إيراداتها في الهندسة، والدعابة، والحفاظ على أسعار تنافسية الاستراتيجية الرئيسية: نصنيع رافعات شوكية موثوقة وجيدة للغاية، ثم المنافسة على الأسعار. اعتمدت سياسة عميلنا على افتراض أن مشتري الرافعات الشوكية يتخذون قراراتهم الشرائية استنادا لهذين المعيارين وحدهما.

مع ذلك، بعد دراسة صناديقها الحالية كجزء من الخطوة 1، قررت شركة Jungheinrich التركيز على استراتيجيتها الشاملة للمبيعات والتسويق، ثم نظمت مجموعات تركيز، والتي قام خلالها المسئولون التنفيذيون بالشركة بيحث عميق عما بريده عملاء الشركة حقا (وبشكل محتمل) . ولقد فوجئ هؤلاء المسئولون بما عرفوه. كشف عملاؤهم أن أولى أولوياتهم كانت أن يشعروا بالراحة ويتلقوا معاملة جيدة فعلا. في أحد التدريبات، قام مدير تصنيع يتمتع بقوة الحدس برسمة بسيطة لنفسه، مستلقيا على أريكة مريحة في مكتبه، ومسترخيا، لأن كل شيء تحت السيطرة. تقترح الصورة أنه إذا جرى شيء ما على نحو خاطئ مع الرافعة الشوكية (وهو نادرا ما